Proces řešení stížností

1. Potvrdíme vaši stížnost do 48 hodin a budeme vás informovat o tom, který pracovník se bude vaší stížností zabývat.
2. Prošetříme vaší stížnost a budeme se snažit o zaslání konečného vyrozumění do 4 týdnů od obdržení vaší stížnosti. Pokud vám nebudeme schopni poskytnout vyrozumění do této doby, budeme vás informovat o novém termínu vyrozumění.
3. Budeme se snažit zaslat konečné vyrozumění do 8 týdnů od obdržení stížnosti. Pokud nebudeme schopni poskytnout konečné vyrozumění v tomto časovém rozmezí, napíšeme vám vysvětlení, proč tomu tak je a budeme vás informovat, kdy můžete očekávat konečné vyjádření.
4. Pokud uplynulo více než 8 týdnů od podání vaší stížnosti a stále jste neobdrželi konečné vyrozumění, nebo pokud jste nespokojeni s konečným vyrozuměním, které jste od nás obdrželi, jste oprávněni odvolat se se svou stížností na službu finančního ombudsmana (FOS). Ta může být kontaktována zde:
   Financial Ombudsman Service (FOS)
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   Londýn
   E14 9SR

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

Musíte se odvolat se svou stížností do 6 měsíců od data konečného vyrozumění. Bude vám poskytnut informační leták o FOS s každým konečným vyrozuměním nebo na vyžádání.

1. VYSVĚTLENÍ POJMŮ
   1. Pokud není uvedeno opačně, pojmy obsažené v tomto sdělení mají určitý význam a mohou být použity v jednotném či množném čísle podle potřeby.
   2. Klient Znamená ´klient´ jak bylo definováno v ´Zákaznické smlouvě´, která je dostupná na internetové adresehttps://www.fxpro.co.uk
2. ÚVOD
   1. FxPro UK s.r.o. (dále jen FxPro nebo ´Firma´) je zapsaná (Výpis z obchodního rejstříku č. 06925128) v Anglii a Walesu. Naše registrovaná kancelář je na adrese 13-14Basinghall Street, Londýn, EC2V 5BQ. FxPro je schválená a regulovaná Úřadem pro finanční etiku (Financial Conduct Authority, ‘FCA’). Číslo v FCA je 509956. Toto si můžete ověřit v registru FCA nawebsite nebo kontaktováním neplacené telefonní linky FCA 0800 111 6768. V zahraničí můžete volat na +44 20 7066 1000 nebo poslat email naconsumer.queries@fca.org.uk.
3. ROZSAH POSTUPŮ PRO ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ
   1. Postupy pro řešení stížností (´Postupy´) popisují postupy, které se používají při řešení stížností od našich klientů.
4. DEFINICE STÍŽNOSTI
   1. Astížnost je vyjádření nespokojenosti klienta týkající se poskytnutí investic a/nebo doplňkových služeb poskytnutých firmou FxPro.
   2. Astížnost má obsahovat:
      • jméno a příjmení klienta;
      • číslo obchodního účtu klienta;
      • čísla ovlivněných transakcí, jsou-li aplikovatelná;
      • datum a čas vzniku problému; a
      • popis problému.
   3. Astížnostnesmí obsahovat:
      • urážlivé vyjadřování ať už o FxPro nebo o pracovníkovi FxPro.
5. POSTUPY
   1. Všechnystížnosti musí být v psané formě a mají být adresovány, v první řadě, na oddělení zákaznické podpory. Pokud klient obdrží odpověď od oddělení zákaznické podpory, ale domnívá se, že je nutné zaslat stížnost na vyšší místa, může klient požádat oddělení zákaznické podpory, aby stížnost přeposlalo dál na kontrolní oddělení, nebo kontaktovat kontrolní oddělení přímo na (compliance@fxpro.co.uk), které nezávisle a nestranně stížnost prošetří.
   2. Jak oddělení zákaznické podpory tak i kontrolní oddělení mají za úkol důkladně prozkoumat každou stížnost (zohlední přitom všechny údaje z knih a záznamů firmy, včetně, ale nejen, z deníku obchodovacího účtu klienta) a dojít tak ke spravedlivému výsledku.
   3. Jak oddělení zákaznické podpory tak i kontrolní oddělení mají za úkol: (i) poslat počáteční odpověď klientovi během 48 hodin, (ii) vyřešit stížnost co nejdříve je to v rámci možností možné a (iii) patřičně klienta informovat.
   4. Všechnystížnosti budou řešeny diskrétně.
6. ČASTO KLADENÉ DOTAZY
   1. Dotazy týkající se těchto postupů by měly být v první řadě směřovány na oddělení zákaznické podpory.
7. KONTAKTY
   1. Email oddělení zákaznické podpory:support@fxpro.co.uk
      Email kontrolního oddělení:compliance@fxpro.co.uk

1. ROZSAH
   1. Postupy zvládání stížností (‘Postupy’) popisují postupy schválené FxPro Financial Servises s.r.o. (dále jen ‘FxPro’ nebo ‘Firma’) aby byl zajištěn rozumný a rychlý průběh při zvládání stížností, rozepří nebo sporů ze strany kleintů (dále jen ‘klient’, ‘stěžovatel’, ‘vy’, ‘váš’ a ‘vámi’).
   2. Pro jakýkoli pojem psaný velkými písmeny, který nebyl popsán v Zásadách, prosíme, viz Rozpis A (´glosář´) v ´klientské smlouvě´.
2. DOTAZY
   1. Pokud jste nespokojeni s našimi službami nebo pokud máte dotaz ohledně vašeho účtu či aktivit, můžete kontaktovat oddělení zákaznické podpory pomocí live chatu, emailu nebo telefonicky. Naše oddělení zákaznické podpory určí, zda může být váš dotaz vyřešen okamžitě, nebo bude-li zapotřebí dalšího šetření; pokud váš dotaz nemůže být vyřešen okamžitě, jsme zavázáni k oslovení a vyřešení dotazu okamžitým způsobem (obvykle do 48 pracovních hodin).
   2. Pokud nejste spokojeni s odpovědí na váš dotaz nebo stížnost, kterou jste obdrželi, můžete tento dotaz pozvednout výše, na Kontrolní oddělení za použití postupů popsaných v sekci ´oficiální stížnosti´.
3. OFICIÁLNÍ STÍŽNOSTI
   1. Oficiální stížnost znamená vyjádření nespokojenosti vztahující se k poskytnutí investičních služeb, odeslané stěžovatelem na Kontrolní oddělení, jak je to popsané v Procedurách.
   2. stížnost musí obsahovat: (i) jméno a příjemní klienta, (ii) číslo účtu klienta, (iii) čísla postižených transkací, jsou-li použitelná, (iv) datum a čas vzniku problému (v) přesný popis problému.
   3. Stížnosti musí být poslány emailem ( compliance@fxpro.com) na Kontrolní oddělení.
   4. Stížnosti odeslané na Kontrolní oddělení musí být obdrženy z registrované emailové adresy klienta nebo klientem určeného zástupce co nejdříve po té, kdy vznikl předmět problému.
   5. Potvrdíme stěžovateli do pěti (5) dní od obdržení stížnosti a poskytneme vám unikátní referenční číslo.
   6. Prošetříme stížnost do dvou (2) měsíců a uvědomíme stěžovatele ohledně výsledku/rozhodnutí.
   7. V nepravděpodobné situaci, kdy nebudeme schopni odpovědět do dvou (2) měsíců, zpravíme stěžovatele ohledně důvodů zpoždění a určíme dobu, ve které bude možné vyšetření dokončit. Tato doba nemůže přesáhnout tři (3) měsíce od podání stížnosti.
4. DALŠÍ KROKY
   1. Pokud nejste spokojeni s naším konečným vyrozuměním, můžete kontaktovat Finančního Ombudsmana Kyperské republiky (FOS) do čtyř (4) měsíců od obdržení našeho vyrozumění. Nicméně mějte na paměti, že FOS má právo zamítnout šetření jakékoli žádosti, pokud, kromě jiných důvodů, byla stížnost podána Finančnímu ombudsmanovi dvacet dva (22) měsíců od data, kdy si byl klient vědom, nebo kdy si měl být vědom (na základně názoru Finančního Ombudsmana) činu nebo omylu finančního závazku nebo skutečnosti, že měl podklad pro podání stížnosti.
      
      Také mějte na paměti, že pokud je klient právnická osoba, trust nebo jiné, mohou být použity odlišná ustanovení, a měli byste si být vědomi ustanovení příslušných zákonů.
      
      Další informace mohou být nalezeny na http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Další informace k postupům, kterými se musíte řídit, mohou být nalezeny na http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. Během stížností by měl klient po celou dobu používat unikátní číslo stížnosti, které bude poskytnuto v potvrzení a/nebo odpovědi FxPro.
   4. V případě, že nejste spokojeni s rozhodnutím Finančního Ombudsmana, můžete jako poslední možnost podat žalobu.

1. ROZSAH
   1. Postupy zvládání stížností (‘Postupy’) popisují postupy schválené FxPro Financial Servises s.r.o. (dále jen ‘FxPro’ nebo ‘Firma’) aby byl zajištěn rozumný a rychlý průběh při zvládání stížností, rozepří nebo sporů ze strany kleintů (dále jen ‘klient’, ‘stěžovatel’, ‘vy’, ‘váš’ a ‘vámi’).
   2. Pro jakýkoli pojem psaný velkými písmeny, který nebyl popsán v Zásadách, prosíme, viz Rozpis A (´glosář´) v klientské smlouvě´.
2. DOTAZY
   1. Pokud jste nespokojeni s našimi službami nebo pokud máta dotaz ohledně vašeho účtu či aktivit, můžete kontaktovat oddělení zákaznické podpory pomocí live chatu, emailu nebo telefonicky. Naše oddělení zákaznické podpory určí, zda může být váš dotaz vyřešen okamžitě, nebo bude-li zapotřebí delšího šetření; pokud váš dotaz nemůže být vyřešen okamžitě, jsme zavázáni v oslovení a vyřešení dotazu okamžitým způsobem (obvykle do 48 pracovních hodin).
   2. Pokud nejste spokojeni s odpovědí na váš dotaz nebo stížnost, kterou jste obdrželi, můžete tento dotaz pozvednout výše, na Kontrolní oddělení za použití postupů popsaných v sekci ´oficiální stížnosti´.
3. OFICIÁLNÍ STÍŽNOSTI
   1. Oficiální stížnost znamená vyjádření nespokojenosti vztahující se k poskytnutí investičních služeb, odeslané stěžovatelem na Kontrolní oddělení, jak je to popsané v Procedurách.
   2. stížnost musí obsahovat: (i) jméno a příjemní klienta, (ii) číslo účtu klienta, (iii) čísla postižených transkací, jsou-li použitelná, (iv) datum a čas vzniku problému (v) přesný popis problému.
   3. Stížnosti musí být poslány emailem compliance@fxpro.global na Kontrolní oddělení.
   4. Stížnosti odeslané na Kontrolní oddělení musí být obdrženy z registrované emailové adresy klienta nebo klientem určeného zástupce co nejdříve po té, kdy vznikl předmět problému.
   5. Kde je to potřebné, budeme stěžovatele informovat o vývoji zpracování stížnosti.
   6. Po obdržení stížnosti stížnost prošetříme a uvědomíme, během čtrnácti (14) dnů, stěžovatele ohledně výsledku/rozhodnutí
4. DALŠÍ KROKY
   1. Nejste-li spokojeni s naším konečným vyrozuměním vaší stížnosti, můžete emailem kontaktovat Securities Commission of The Bahamas (Komisi pro cenné papíry Bahamského společenství) na info@scb.gov.bs. Další informace můžete nalézt na http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.